Direttore,
nel salutarLa Le chiedo di omettere il mio nome.
Ho letto l’articolo, con la lettera allegata, riguardante il pronto soccorso dell’ ospedale di Tortona; o quel che resta di un ospedale.
Avendo avuto un’esperienza per una lista d’attesa piuttosto lunga e per la quale ho intrattenuto sia la locale Asl che altre funzioni, prima di avere una risposta che non ha accorciato la lista d’attesa, in effetti la richiesta era non di avere una data piu’ favorevole ma solo di capire se il sistema sanita’ riteneva “congrua” una data cosi’ lontana dalla data della prenotazione, mi permetto di suggerire un percorso diverso da quello inteso tra le righe dell’articolo e della lettera. Salvo errore di interpretazione.
Il reclamo non dovrebbe essere lasciato gestire dalla locale Asl, tramite l’Urp, per un evidente conflitto di interessi; le regole in questi casi prevedono per prima cosa di evitare commistioni locali.
Le motivazioni poi, proprio perche’ oggetto di un possibile reclamo ufficiale, dovrebbero essere gestite sempre da un Responsabile di livello medio alto (Primario del reparto o Responsabile Urp locale) e non lasciate a chi si occupa di operativita’ corrente. Mi parrebbe del tutto evidente che afferamare che “siamo sotto organico” “il medico reperibile e’ impegnato ……” ecc. sono affermazioni che potrebbero poi essere difficilmente gestibili in tempi successivi ed in ogni caso non chiariscono il problema proprio perche’ contraddittorie.
Le funzioni che dovrebbero farsi carico di una risposta scritta sono le seguenti:
Urp della locale sede Asl
Assessore regionale alla sanita’
Urp del ministero della salute
Sanita’ regione piemonte
Alla Mail dovrebbe essere allegata la lettera di reclamo o di richiesta chiarimenti con un dettagliato, preciso e cronologico susseguirsi dei fatti.
I tempi potrebbero essere piu’ o meno lunghi ma mettendo funzioni diverse in contraddittorio tra loro piu’ facilmente si otterranno analisi dei fatti circostanziate ed esaurienti.
L’esperienza personale in tema di reclami in ambito bancario mi ha sempre suggerito un contraddittorio tra funzioni locali direttamente coinvolte nella gestione del Cliente o Paziente e quelle funzioni centrali che hanno una specificita’ ed una esperienza consolidata nel gestire il problema e nell’interpellare direttamente le strutture ed il personale ad esse riferibile.
Il Cliente Paziente apre il reclamo ma le sue incombenze, a parte il dettagliato e preciso resoconto dei fatti, finiscono li.
In buona sostanza, Il Cliente o Paziente sporge un reclamo mentre tutto il resto e’ nella responsabilita’ precisa di funzioni incaricate ed individuate sia nel privato che nel puibblico; ed il non rispondere in tempi congrui (previsti dalla legge in ogni caso per i reclami) espone al rischio che il tutto diventi di dominio pubblico (stampa nazionale e media) e questo ai Responsabili delle funzioni interessate proprio no farebbe piacere.
A sua disposizione per maggiori chiarimenti operativi (caselle mail dedicate), cordialmente saluto.
Il Tortonese fedele